Е-фактор в системе

Галина Щербо «Эксперт Волга» No22(62) / 11 июня 2007

Поволжские предприятия торговли переходят от использования разрозненных прикладных программ к полнофункциональным системам управления бизнес-процессами. В продвинутых компаниях ИТ-решения становятся инструментом реализации глобальной стратегии бизнеса

По уровню внедрения информационных технологий розничная торговля сегодня уступает только финансовому сектору и является одним из ведущих генераторов спроса на разнообразные ИТ-решения. Современная модель торговли началась с элементарного оснащения рабочих мест компьютеризированным оборудованием, кассами, объединенными в сеть, считывателями штрих­кодов. Затем начали внедряться складские и логистические системы, решения технической безопасности, рассказывает Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании «АйТи». Первичный этап автоматизации большинство торговых предприятий уже прошло: по оценке ИТ-компаний, бухгалтерский учет автоматизирован на 90% из них, а базовые бизнес-процессы (движение товаропотоков, кассовые операции) — на 70%.

С ростом конкуренции и региональной экспансии крупных федеральных сетей снижается маржинальная прибыль операторов, и, следовательно, критичными для бизнеса становятся контроль над затратами, увеличение оборачиваемости средств. Торговым компаниям в массовом масштабе требуются решения, более производительные, функциональные и жестко регламентирующие бизнес-процессы. Разрозненные прикладные системы уже не позволяют эффективно справляться с проблемами по управлению затратами, сбытом, увеличением скорости обслуживания.

Инструмент стратегии

«ИТ-оснащенность — важный инструмент конкурентоспособности, — убежден генеральный директор нижегород­ской сети магазинов ‘‘МясновЪ’’ Владлен Альтшуллер. — От ее уровня и скорости внедрения зависит, насколько быстро компания достигнет поставленной цели. Без соответствующих информационных продуктов мы не смогли бы выдержать жесткий график открытия магазинов и занять определенную долю рынка». Мнение г­на Альтшуллера подкрепляется его прежним опытом внедрения ИТ-решений в компании «Альянс»: у ее сети по объему бизнеса и количеству торговых точек не было конкурента в регионе — ближайший уступал по обороту в семь раз. При продаже «Альянса» крупному федеральному ритейлеру существенную стоимость бизнеса составил собственный программный продукт.

Подобный алгоритм продвижения использовался и при создании сети «МясновЪ». Первый магазин открылся в Нижнем Новгороде в декабре 2003 года, сейчас сеть состоит из 39 торговых точек, а рыночная доля «Мяснова» составляет около 20%. «Мы не наращивали бизнес постепенно, обрастая по мере усложнения новой инфраструктурой, а с самого начала строили сеть, включающую и распределительный центр, и логистику, и круг поставщиков. При этом ИТ-решения закладывались в стратегию бизнеса на стадии ее формирования», — объясняет Владлен Альтшуллер.

В списке приоритетов компании на первом месте стоит СУП (система управления предприятием) — специализированная программа для управления товародвижением сети магазинов, построенная на основе технологии OLTP-OLAP. «В результате я могу просчитать заранее ежедневную выручку по каждой товарной позиции, — говорит г­н Альтшуллер. — На месяц вперед знаю ее с погрешностью не более двух процентов, на год вперед — около 20 процентов». Следующая группа задач связана с поддержанием лояльности покупателей: в «Мяснове» рассчитывают, что не менее 80% из них станут постоянными клиентами. Еще один блок — ИТ-решения для управления внутренними процессами: программа бюджетирования, управления персоналом, электронного документооборота. Все магазины сети связаны беспроводной сетью Wi-Fi. Как пояснил руководитель департамента ИТ Алексей Роговцев, при быстром росте числа магазинов и их удаленности друг от друга стандартные проводные интернет-технологии не обеспечивали оперативной связи между точкой, офисом и складом.

Внедрение ERP-систем для управления всем комплексом финансово­хозяй­ственной деятельности — потребность номер один для крупного и среднего торгового предприятия, комментирует Дмитрий Ведев. Растет уровень требований к надежности и эффективности инфраструктурных решений. Торговые компании, отмечает г­н Ведев, активнее стали внедрять проекты, связанные с использованием новейших технологий — систем, различных меток товаров на складах (в том числе RFID) и в торговых залах, идет автоматизация управления сбытовыми сетями и сервисными агентами с использованием Wi-Fi связи и мобильных устройств.

Еще одна важная сфера автоматизации — управление лояльностью клиентов и процессами, связанными с этим. Это системы замера поведенческой активности посетителей в торговых залах, анализа маркетинговых показателей, а также CRM-системы, как в качестве модуля ERP, так и внешние.

От ИТ-продуктов к бизнес-решениям

Всплеск интереса к CRM-системам операторы рынка зафиксировали не более года назад. «Качество товаров достигает стабильно высокого уровня. Покупательная способность увеличивается. Обеспечить рост бизнеса теперь возможно, лишь фокусируясь на клиенте, а для этого ритейлерам надо знать своего покупателя и предлагать ему более привлекательный сервис», — объясняет причину заинтересованности торговцев менеджер по продаже решений самар­ской компании «Программные технологии» Сергей Чурсанов.

Аббревиатура CRM (Customer Relation-ship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». На техническом уровне CRM позволяет отслеживать, контролировать и прогнозировать общение с покупателями. «Путаница в контактах с клиентом, несколько ответственных менеджеров, ведущих общение с одним и тем же контактным лицом, разрозненность информации о встречах, презентациях, маркетинговых акциях — все это признаки необходимости единой CRM-системы», — поясняет Сергей Чурсанов. Останавливаясь на уровне технологий, многие компании, в первую очередь небольшие, считают, что для взаимодействия с клиентами достаточно централизованных баз контактов в Microsoft Access или Еxcel. От технократического подхода к CRM предостерегают как ИТ-компании, так и продвинутые пользователи. «Если объемы продаж падают, а руководитель не может получить пригодные для аналитики отчеты и контролировать деятельность своих менеджеров, это очевидные предпосылки для внедрения CRM. Однако, если компания ограничивается выбором программных продуктов, это, скорее всего, закончится потерей времени и денег, — подчеркивает начальник отдела решений компании ‘‘Программные технологии’’ Людмила Табачникова. — CRM начинается не с программ, а с четко определенной стратегии».

Эту мысль продолжает Владлен Альтшуллер: «Наша компания рассматривает клиентоориентированность как часть глобальной стратегии по продвижению брэнда. Без идеологии бизнеса программное обеспечение не сможет позитивно влиять на ход бизнес-процессов».

Коллективное использование информации, ее анализ и определение эффективности маркетинга и продаж дают возможность унифицировать разноплановые данные о клиентах и активности сотрудников и увидеть, куда идет бизнес, отмечают ИТ-специалисты компаний. В нижегородской фирме «Командор», занимающейся продажей мебели корпоративным клиентам, применение CRM-системы позволило управлять «воронкой продаж» и повышать степень «разогрева» клиента от «холодного» до «горячего». Стало видно, какую отдачу компания получает от рекламных и маркетинговых акций, от действий конкретных менеджеров.

Свое или чужое?

Несмотря на эффективность комплексных решений, далеко не все торговые предприятия используют полнофункциональные корпоративные системы, автоматизируя лишь отдельные элементы — бухгалтерию, логистику, документооборот. По данным корпорации «Парус», на готовые CRM-системы приходится не более 9% спроса. Подавляющее большинство пользователей довольствуется стандартными приложениями и «самописными» программами.

Любовь Табачникова считает, что небольшие компании пока не готовы инвестировать в интегральные проекты, так как в большинстве случаев это требует предварительной консалтинговой работы, что значительно удорожает проект. Генеральный директор нижегородского представительства компании «Открытые технологии» Михаил Кузнецов также отмечает, что не у всех желающих есть ресурсы для внедрения сложных систем класса ERP или CRM. По оценке участников рынка, стоимость внедрения комплексной системы может обойтись заказчику в 25?100 тыс. рублей на рабочее место, в то время как рынок готов платить не более 5000 рублей.

Однако не все упирается в деньги. Компания «МясновЪ» инвестирует в ИТ-проекты, по словам Владлена Альтшуллера, «ровно столько, сколько требуется для достижения бизнес-целей», разрабатывая при этом собственный продукт. С одной стороны, это стратегический ход: Владлен Альтшуллер убежден, что стандарт-ные решения не подходят компаниям, продвигающим разные брэнды. «Чтобы добиться успеха, надо отличаться от других и стараться как можно быстрее реализовать бизнес-идеи, — говорит он. — Сети, которые работают на стандартных программных продуктах, не становятся лидерами рынка». С другой стороны, компания, по словам г­на Альтшуллера, не видит на рынке современных решений для небольших сетей и малых складов. И по своей функциональности существующие предложения, по оценке гендиректора «Мяснова», отстают от потребностей торгового бизнеса на пять-семь лет.

Одна из сложностей использования собственного софта состоит в большой нагрузке на персонал. Компания пыталась передать часть ИТ-решений на аутсорсинг одному из достаточно известных на рынке разработчиков, однако, по словам Владлена Альтшуллера, это получилось и медленнее, и дороже, чем разрабатывать самим. «Слишком много времени затрачивается на коммуникации и административные согласования», — поясняет руководитель сети «МясновЪ».

С иностранным акцентом

Точку зрения г­на Альтшуллера не оспаривает Михаил Кадыков, генеральный директор компании «Бизнес Навигатор», разработчика CRM-системы Monitor. По его оценке, многим отечественным информационным системам недостает аналитического блока, а без него отдача снижается.

По оценке интеграторов, продукты, представленные на рынке сегодня, можно разделить на две группы: коробочные и заказные, отмечает Дмитрий Ведев из «АйТи». В первой доминируют предложения российских разработчиков, прежде всего решения «1С». Кроме того, небольшие компании используют «БЕСТ» для магазинов, торгующих одеждой и промышленными товарами, есть «Борлас Ритейл». Среди поставщиков программ для сферы торговли и сервиса присутствуют все основные производители ERP-систем — SAP, Retalix, Oracl, Microsoft Dynamics, из российских — «Галактика», «Парус».

«Преимущества ИТ-решения российского производства — это цена, — отмечает Дмитрий Ведев. — Именно поэтому российский бизнес ‘‘сидит’’ на отечественных продуктах. Еще один плюс — рядом производитель, который способен провести хотя бы минимальную кастомизацию. Внесение доработок в западную систему даже для крупного заказчика оборачивается многими месяцами работ и длительным согласованием».

Дружественный интерфейс российской системы автоматизации ERP — AVARDA считает важным фактором продвижения компания Ansoft, которая «столбит место» на нижегородском ИТ-рынке.

Однако отечественный производитель не всегда может похвастать полноценными отраслевыми решениями для торговли. Зарубежные разработки имеют более разветвленный функционал и высокую производительность. В западных ERP элементы корпоративной системы представлены в виде модулей, что позволяет сэкономить на интеграции. Кроме того, они понятны и знакомы международным ритейлерам, приходящим на российский рынок и изначально ориентированным на западный софт. В связи с этим Дмитрий Ведев из «АйТи» прогнозирует: крупный и сверхкрупный сегменты рынка будут переходить на промышленные продукты транснациональных разработчиков. Малый сектор останется преимущественно «российским». Средний рынок возьмется комбинировать российские и западные разработки в соотношении, которое будет зависеть от ИТ-стратегии конкретной компании, ее финансовых возможностей.

Нижний Новгород